# 2019 - Blast from the past: hoe 333travel de reisbranche op zijn kop zette > Ontdek hoe de AI 'Joy' van 333travel al in 2019 de klantinteractie veranderde: het intentiebegrip van AI gecombineerd met een persoonlijke touch. Een gamechanger in AI-gedreven reisoplossingen! - URL: https://www.allsubjectsmatter.nl/nl/how-333travel-is-revolutionizing-the-travel-industry/ - Language: nl - Published: 2024-01-02 - Updated: 2024-01-24 - Author: Remco Loup (https://www.allsubjectsmatter.nl/nl/author/remco/) - Tags: Tech, AI and LM - Original (en, written by the author): https://www.allsubjectsmatter.nl/how-333travel-is-revolutionizing-the-travel-industry/ - Note: this text was translated with AI from the original. Hier de link naar het originele artikel via de Wayback Machine: door corona en de overname van flow.ai door Khoros is deze blog niet meer publiek beschikbaar. Deze blog is geschreven in Q3 van 2019. [https://web.archive.org/web/20201020201705/https://flow.ai/blog/how-333travel-is-revolutionizing-the-travel-industry](https://web.archive.org/web/20201020201705/https://flow.ai/blog/how-333travel-is-revolutionizing-the-travel-industry) Helaas hebben we ervoor gekozen om Joy begin 2022 te stoppen, vanwege gebrek aan resultaat en omdat corona ons hard raakte. De klantbetrokkenheid was te laag om het in stand te houden, helaas. --- > Artificial intelligence (AI) om buiten openingstijden op een persoonlijke manier in contact te blijven. Dat is waar [333travel](https://web.archive.org/web/20201020201705/https://www.333travel.nl/) hun chatbot Joy voor gebruikt. De reisbranche is een innovatieve markt. De concurrentie is groot en de drang naar een technologisch voordeel ook, maar dat is lastig. Wie zich in deze markt niet technisch zelfstandig onderscheidt, wordt al snel door de massa opgeslokt en kan niet meer uniek zijn in zijn propositie. Daarmee komt je bestaansrecht in gevaar. We zoeken constant naar manieren om onze positie op de markt te verbeteren en vertalen elke dag IT op de juiste manier naar de business, zodat IT echt voor ons werkt. Blijf experimenteren en blijf nieuwe dingen proberen! ## Onze uitdaging We zoeken altijd naar manieren om onze klanten beter van dienst te zijn, en dat willen we op een persoonlijke manier doen. Zo bouwen we echt een relatie op met onze klanten en bieden we volledig op maat gemaakte oplossingen. We zijn ervan overtuigd dat je bij een reis met ons de best mogelijke beleving van genot krijgt, want bij 333travel denken we met je mee van A tot Z en ontzorgen we je volledig. > ...Met behulp van Joy heeft de klant sneller een antwoord en kunnen we meer kwaliteit bieden, omdat Joy indirect zorgt voor minder werk en meer beschikbare informatie voordat er een persoonlijk contactmoment plaatsvindt... Het inzetten van artificial intelligence klinkt daardoor misschien tegenstrijdig, maar dat is het zeker niet. We gaan deze AI natuurlijk allereerst gebruiken om onze klanten de bestaande informatie / FAQ op onze website te geven als ze daar vragen over hebben. Maar naast het verstrekken van informatie zullen we altijd proberen door te sturen naar persoonlijk contact. Het is voor ons belangrijk om fysiek in contact te komen met onze potentiële klanten, op een persoonlijke, makkelijke en toegankelijke manier. ## Ons doel Het geautomatiseerd verzamelen van leads op een zo persoonlijk mogelijke manier is dus onze reden om deze artificial intelligence in te zetten. De rest is een bonus. We streven er zelfs naar om via deze AI juist méér persoonlijk contact te realiseren. De focus ligt op het creëren van waarde en het optimaliseren van onze customer journey buiten onze reguliere werktijden. ## Onze oplossing Samen met Flow.ai zijn we gaan testen op welke persoonlijke manieren we een klant zover kunnen krijgen dat die contact met ons opneemt. Een juiste use case van AI is hierbij heel belangrijk, maar ook de manier waarop je deze AI kunt trainen. We wilden de meest natuurlijke vorm van interactie creëren, maar we moeten werken met niet-sexy data zoals "departure"- en "arrival"-data om vooraf een beeld te krijgen van wanneer iemand op vakantie wil. Dat is een grotere uitdaging dan het lijkt. > We wilden absoluut voorkomen dat onze AI het niet direct begrijpt als iemand zegt: "I want to visit Thailand on June 17 for 1 week". ## Een natuurlijke interactie met de juiste intent We hebben onze LLM daarom zo getraind dat hij intents begrijpt met kennis van wat de vertrekdatum is en wanneer je wilt vertrekken. Het is dus geen absoluut feit wat we van je willen weten, maar een waarde die binnen de betekenis van "wanneer wil je vertrekken" valt. Er zijn zoveel verschillende, maar ook correcte antwoorden op deze vraag. En als je onze eisen meeneemt, moet deze bot ook alles hieronder en meer begrijpen: - In de zomer wil ik in de vakantie… - In de winter wil ik graag verblijven in… - In het najaar wil ik naar… - Ik wil met kerst in Thailand zitten… - Volgend jaar willen we naar… Het wordt direct onvriendelijk als er na deze vraag alsnog een datumveld ingevuld moet worden met wanneer je wilt vertrekken. Of erger nog: als de bot de vraag helemaal niet begrijpt. Een klant weet bovendien vaak zelf niet precies wanneer hij wil vertrekken. Als hij zo begint, moet hij die informatie dan verplicht invullen? Je hebt bij dit type klant één kans. > Klanten zijn de niet-werkende chatbots van grote bedrijven, die FTE willen besparen en willen zien hoe ver ze kunnen gaan in het pesten van hun klanten, spuugzat. We leggen de kerninformatie van de verwachte vertrekperiode automatisch direct vast. Die wordt immers tijdens het contactmoment verder uitgediept; voor nu weten onze specialisten wat de intent is en kunnen ze daarop inspelen. Binnen onze implementatie is het ook mogelijk om alle variabelen die we nodig hebben uit één zin van een klant te halen. Daarna hebben we alleen de contactgegevens nodig en bellen we op het gevraagde tijdstip en de gevraagde datum. ### Data verzamelen > “Goedemiddag, ik zoek een vakantie die begint in Indonesië en eindigt op Bali voor 2 volwassenen en 2 kinderen met een hotel aan het strand, vertrek op 21 juli en weer thuis op 3 augustus.” De zin hierboven is een praktisch voorbeeld van wat Joy begrijpt. We leggen deze waarden vast en weten dan meteen dat er genoeg data is. We vragen alleen nog het telefoonnummer/e-mailadres van de klant en bellen hem op een door hemzelf aangegeven moment. We bellen je op het door jou gewenste moment. We hebben er bewust voor gekozen om de klant geen date picker te laten gebruiken, om de natuurlijke flow te behouden. Voor de klant is het makkelijker om te zeggen: “donderdag over een week om 10 uur”. Daaruit begrijpen we wat de intentie is en bellen we die klant precies op dat moment. Er zijn ook genoeg klanten die zeggen dat ze nú gebeld willen worden. Of ze op dat moment gebeld kunnen worden of niet, ze vallen af zodra ze een date picker voorgeschoteld krijgen. Zeker als de dag van vandaag ontbreekt. Omdat de klant onze website bezoekt, weten we ook vanaf welke pagina zijn verzoek om persoonlijk contact binnenkomt. Zo hebben onze specialisten nog meer informatie om een beeld te krijgen van wat de intentie is. Deze data wordt automatisch als lead/voorstel verstuurd naar ons backoffice-systeem BOSS. En elke opvolging van deze lead wordt daar vastgelegd. ## Resultaat: Joy ziet het levenslicht. Na een groot aantal interne tests, diverse finetuning-aanpassingen en het gebruik van verschillende methoden om ons doel te bereiken, is Joy geboren. We hebben haar ook een persoonlijk gezicht gegeven, omdat we de gesprekken persoonlijk willen houden. We geven natuurlijk wel aan dat Joy een “Virtual Travel Assistant” is. Onze echte collega’s blijven de reisspecialisten. > ...Wat vooral opvalt aan de resultaten is dat de interacties en verzoeken die via Joy binnenkomen meestal afkomstig zijn van mensen tussen de 20 en 35 jaar... ## Belangrijke lessen De belangrijkste les hierin is misschien een beetje een open deur, maar zorg dat je doel op papier staat, en begin met de simpelste implementatie van dat doel en ontwikkel dat langzaam tot een complexer werkend eindproduct. We zijn eerst gaan kijken hoe we onze benodigde data kunnen verzamelen met [Flow.ai](https://web.archive.org/web/20201020201705/https://flow.ai/) en hoe dat echt werkt. Daarna hebben we veel verschillende scenario’s getest en zijn we langzaam richting één complete flow gegaan die het beste van meerdere flows combineerde. Zo kregen we meteen veel ervaring met de verschillende opties die Flow bood. We worden hierbij goed ondersteund door Flow.ai, maar door onze eigen kennis in huis hadden we de support niet constant nodig en konden we echt diep op het onderwerp ingaan. Het flow.ai-systeem is goed opgebouwd, heel logisch en begrijpelijk. Dat zou je er niet van moeten weerhouden om te experimenteren. ## De toekomst Het eerste kwartaal is onze drukste periode. Omdat we Joy relatief kort voor deze periode hebben geïmplementeerd, hebben we de optie Live Chat nog niet geactiveerd. Dat gaan we na dit kwartaal doen. Daarnaast willen we in de nabije toekomst nog verder gaan met Joy en haar dé assistent van ons klantportaal maken, die je op weg helpt nadat je een boeking hebt gemaakt. Als Joy het antwoord niet weet, kom je meteen in contact met de specialist bij wie je de reis hebt geboekt. Heb je vragen tijdens je reis? Vraag het Joy. Heb je problemen tijdens je reis? Joy zorgt ervoor dat je zo snel mogelijk een antwoord krijgt en dat je indien nodig direct contact met ons krijgt. > We zien Joy als onze “Virtual Travel Assistant”, waarbij de heel specifieke kennis van onze bestemmingen en onze kennis van maatwerk bij onze reisspecialisten blijft, want dat is de kracht van ons persoonlijke contact waarmee wij persoonlijk het verschil maken, binnen onze filosofie.